12306客服：除夕值班听到“新年快乐”会哭出来

2017年的春运今天正式拉开大幕，就在旅客们纷纷踏上归途的同时，12306的客服MM们也在格子间值守，为旅客解决购票和旅途上所遇到的困难。

《新闻晨报》采访了上海铁路局12306的客服人员，倾听她们对每年春运的感受。

一名12306客服表示，每年春运都是最忙碌的时段，只要各个车站的整点预售时间一过，有关“求票”的咨询电话立马就“山呼海啸”般打过来了。而为了保证电话的接通率，客服们通常就会放弃回家，一直坚守在岗位上。

但12306客服也坦言，虽然常常无法回家过年，但来自旅客的温暖问候却让人心里感动。最害怕的就是在除夕夜值班的时候旅客们在电话里的一声“新年快乐”。尽管按照培训要求，客服在通话过程中是不能流露出一些情绪的，但是，那句话不行，听到就‘崩’了，会哭出来。

据统计，上海铁路局12306客户服务中心成立于2009年12月8日，目前已经拥有175名常驻客服。2016年客服中心电话呼入数1275万个，日均4.2万个，其中人工接听服务482万个、日均1.6万个、占37%，人工服务电话接通率由2011年的46.2%逐年提升，2016年已达99.3%。

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